時間:2010.11.8星期一晚上19:30-21:30
地點:約明研究院
講題：讓我們一起改造台灣
講師：張天立董事長
學歷：建國高級中學、台大數學系、賓州州立大學電腦碩士、羅格斯大學企管碩士
經歷：貝爾實驗室研究員、電腦工程師、資訊分析師、博客來網路書店創辦人、讀冊生活網董事長
開場白：
敘述人生有許多無奈，並舉個人例子在生活中遇到的不順遂，並從中思考為何台灣人不願意面對問題想出對策並解決問題。
例一：窄巷中開車以30km/hr前進，遭到後面計程車猛按喇叭催促，既通過後又以瞪眼怒視相待，造成心理不舒服。
例二：家用日本原裝洗衣機故障(按鍵無反應，面板燈全不亮)，聯繫客服人員獲專業且親切告訴:本型號洗衣機常壞，且直接告知答案為面板故障，且日本原廠已停產，無法修復，也無法依照您的要求派人前往查看檢修，因為沒有零件可換。面對才買二三年洗衣機故障，未有解決辦法，又是生活必需品(衣服不洗放幾天會發臭)，面對此景真是無奈。
面對生活上諸多的無奈，除了無奈還是無奈，難道我們還一直停留在過去思維，不去思考改善之道，難怪家電業一直不景氣，但是汽車業卻能蒸蒸日上。
在例一中窄巷前進速度已不慢，但就是有人不耐煩並造成他人難過，後來講師即刻打電話客訴，但不是要車行老闆予以辭職他或罵他，乃是要轉述叫他們老闆告訴他的家人以愛的言語教導不要以此待人，以共同創造相處和諧、善的循環的美好環境。
在例二中讓我不解的是客服人員除了以此方式回答外，雖然態度專業親切，但對我目前的困境並無幫助，為何不動點腦筋思考一下，若角色對調換成我們是客服人員會怎樣回答?
經現場多人集思廣益：有說提供替代堪用舊品、有說服務不佳等等，但都非講員所要之標準答案，因為課服態度沒有不好，互動也良好，比較好的答覆應該是立即順勢介紹公司最新款洗衣機，藉機推銷或以折扣促銷新機種來挽回顧客，公司要想賺錢就要換個思維，可以先從建立客戶資料庫(包含維修紀錄)來完整建立客戶使用家電與維修情形，從中分析抓準客戶的心與滿足各樣家電使用需求與替換頻率等，才能賺到錢，所以建立庫戶資料庫並適時追蹤與問候關心是很重要的。另外，針對本例因為零件原廠已停產，甚至可以將同款機種蒐購，作為維修零件，以補缺貨危機，都是一種解決之道。本例不在客服小姐不好，乃在於老闆無此思維，沒有常常聯想，所以就很難賺到錢。反觀汽車業其追蹤客戶使用情形及關切之心，造成品牌忠誠度，故歷久不衰，實在是有其原因的。家電業實在必須加油，轉變思維，才能長久生存。
另舉台鐵長期誤點並請大家如何為其把脈，針對此重大需求，若您被委任擔任鐵路局局長，面對諸多待解決問題，最先要解決的是重大誤點問題，並請現場回答如何使其不會誤點，或是說誤點控制在正負一分鐘內就算不誤點，如何做?怎麼做?請大家提供點子。有回答說將車門加大方便上下，減少每站停靠時間、有回答加強站務人加強控制上下車時間、有說提高員工福利、有說要賞罰分明嚴懲怠惰，有說加強訓練等等，均被講員一一說明回絕不可能改善誤點情形。一陣討論互動後，最後講員提供終極之道且是有效方案：(前提是剔除天災因素造成誤點，此為另外的意外危機處理課題)
1.先要求將每個司機手錶每日對時，甚至改換成數位電子式，包括每個大小站的時鐘一律改成數字顯示，統一全線每一站及每一個站務人員之手錶與時鐘之時間，並必須控制每日大家的時間要一致(誤差要在可控制範圍內)，硬體改換並訓練後，再有時間不對盤者就要處罰，嚴格要求大家的時間是一致的(每日校正對時或統一由電腦連線修正)，如此才有準時可能，否則大家時間不同，如何不誤點呢!
2.於鐵路沿線每一公里處安裝一個感測器，用以紀錄每列火車通過每個感測紀錄器的時間、速度，將此數據分析每日每週每月每季等，即可獲得結論訂出合理火車時刻表，但因每站因節期或淡季進出入車站人數不一，上下車廂時間不一，且擁擠程度週五必大於週一，每個影響因素都有可能發生，但仍要維持不誤點，控制情形就得設計此感測器甚至能將分析資料回饋，並適時提醒司機在甚麼路段可以加速多少或減速多少，以維持整體進站時間準確，此電腦程式是可以設計得到的，如此必定能建立一套SOP(標準作業程序)，控管火車不誤點。只要不誤點，品質就提升，品質提升後乘客就願意搭，乘客常搭後，錢就賺得到，有錢就可以汰換老舊車廂、提升員工福利，造成整體善的循環，如此台鐵怎能再虧本呢?怎會遭人唾棄呢?重點是不動腦筋，沒有思考解決之道。
底下介紹的是放諸四海皆準之一套作業思維模式，就是運用「六標準差」方法。
定義:
就實務上而言：六標準差（6 Sigma）是一種邏輯理念及改善手法，運用策略、文化改變及各種管理與 統計工具整合一起使用，而達到顧客滿意、成本降低、獲利增加及追求完美的目標。
就應用上的定義而言： 此為統計學上的意義，即產品質量屬性的標準差小於客戶要求規格的6倍，即為百萬分之3.4的缺陷率； 其次是改進的過程，即定義、測量、分析、改進、控制5個階段或步驟； 最後是一套科學的質量改進方法集，包含了質量改進所需的各種工具方法。
六標準差DMAIC五大步驟
Define:定義消費者最關切的需要
Measure:衡量需求與實際之間的落差
Analyze:分析差異原因
Improve:從最有改善價值之處著手
Control:以最小的成本來維持改善成果
1.要先定義清楚希望的服務對象，以及他們的需求與認知。
2.找出問題並測量出實際差異
3.分析問題產生原因
4.再從最容易且明顯會改善的地方實施
5.達成目標後要設定維持現況之成本計算，繼續維持相當水準品質。
再舉自助餐業如何應用上述六標準差來解決問題
問題:無法控制出菜數量(且剩菜太多)，常造成浪費而影響收入。
如何解決問題並增加收入?
一般自助餐業老闆員工們只是憑藉經驗來加減量，仍無法精準控制，每日剩菜太多，浪費食材及金錢，故常賺不到錢。這只是觀念問題，長久以來沒有注入新思維，始終守株待兔沒有長進，所以不會成功。
舉此餐飲業為例，如何提高其收入，又減少浪費，套用上述原理是可以徹底解決的，就是要用對方法而已。在一番討論互動後，仍未提出關鍵點，但有一人提出採用POS系統來統計與分析是的確可行的，也就是採用電腦化去控管。
如何增加營收採取底下建議方法:
前提:自助餐飲店的經營是服務採方圓三、五百公尺附近的公司行號客戶，以及少數路過人士，所以要針對對象設計與維護，特針對問題點才能對症下藥。分析問題前，必須要列出所有問題，包括沒有人(或同一批人)會天天吃自助餐，陰天與晴天供應差異，節期或附近特殊活動(如學校校慶或運動會等等)，這些都必須要有敏銳觀察力與洞察力並勤於紀錄才行。
底下是一些建議作法，一定成功。
1.變換菜單，特別針對高單價食材，公告每週哪幾天，且限量供應，容易抓住老顧客。
2.增加附加價值，如搭配賣季節水果(且要切好的)，或販賣其他飲料等，一般自助餐店均以太麻煩不想增加人力，但是可以換個方式採取異業結盟來改善人力問題及供應問題，如此可成為另外增加收入一個選項。
3.除了用POS系統電腦計算每天食材數量，也加入人性的噓寒問暖調查獲得老顧客喜歡吃的菜色，才能滿足顧客留住顧客更願意常來消費，如此經營才會成功並賺錢。
4.甚至另舉高級餐廳為例，常常宴客過程剩餘菜色甚多，最後都是倒掉一途，浪費更多，若能採取剩菜交由特別關懷團體後續處理或便宜賣給他們，再經保溫處理後速轉交至遊民或弱勢團體食用，也是一舉兩得，此也是一大商機，值得思考也解決許多問題。
5.另也舉日本7-11為例，其甚至將各地氣候資料放進採購系統裡，天氣太冷，則熱食(熱包子熱粽關東煮等)必須供應更多，隔壁學校運動會則買水需求會變多，這些都是勤於紀錄及考慮周詳結果，如此才能賺進財富。每個細節都注意到，焉有不成功道理。所有周遭問題都可以解決，換句話說，每一種問題都是可以引出大的商機，問題是您有沒有發掘?有沒有考慮到?有沒有心解決?有沒有心成為更多人的幫助?
以上所舉實例及生活所見問題，都可採取六標準差去分析問題，及最終解決問題，甚至交友、帶小孩、親子關係經營或是各行各業營運等等，都可套用此思維模式來解決，重點就是要懂得創新、懂得找對解決方法、改變思維模式，揚棄僵化不變想法，過去學校教育真的是把人教錯、教呆了，不夠靈活與變化。是故，從今後台灣人要改變，各行各業要改造、要被提升，就在你我責任身上，每個人改變一些些，累積成為全體就會大改變(善的改變)。
馬英九先生在 2008 年競選總統時，提出 633 政策：
- 經濟成長率 6%；
- 國民所得參萬塊美金；
- 失業率在 3% 以下；
然而此提升6%的政策，規畫之初僅考量提高國民所得或收入6%的表現來衡量，此只是表面，不是長遠之計。要想長遠有效，其實是有方法的，底下僅列出個人所考量的一些方案，由大家評斷與刺激思考，看是否對整體大環境有實質成長幫助。
每年進步6%的宏觀思考作法:
1.減少香菸銷售6%(隨地亂丟菸蒂減少6%；公德心增加6%)
2.所有人身體健康增加6%(健保支出漸少6%)->按:加強宣導運動強身或多辦全民體育運動，以提升國民健康，比現行健保赤字不知如何分配資源或尋求財源而傷腦筋還來得有效。
3.減少汙染6%(節能減碳6%)
4.垃圾減量6%(資源回收6%)
5.車禍減少6%(摩托車減少6%)
6.犯罪率降低6%(住宅鐵窗拆除6%)
7.社會邊緣人減少6%(貧富差距減少6%)
8.學生學習專心提升6%(老師教育方法提升6%)
9.電玩上癮下降6%(遊戲公司收入下降6%)
10.學習成長6%(能力收入增加6%)
11.英語能力提升6%(國際化能力上升6%)
12.生活快樂增加6%(藝術氣質提升6%)
13.施政效率改善6%(政府赤字減少6%)
14.政治人物誠信增加6%(選民智慧上升6%)
結論:力量來自改變自己的觀念與方法，其中又以愛的力量最大，從自己改變做起，再以愛心感化影響人，如此善的循環則會帶動整體環境好的改變與成長，則每年進步6%是確實可行的，而且是長久的，非一時的。
後續補充分享:
1.千萬不要騎摩托車，因為承擔意外風險太大，搭大眾運輸工具一樣可以做到董事長，一樣可以洽談生意不影響，且搭捷運或公車也可以在車上休息或想很多事情，一點也不浪費，時間也不會慢多少，舉身邊同事及親人均因騎重型機車殞命，生命消失，痛失英才，家人感傷後悔不已，事後已無法挽回。
2.重大事情發生，您的意見是要挺身而出反對到底?還是事不關己只是順從?(舉赤色風暴之丹佐華盛頓所演角色為例，能勇於指責上級長官的錯誤，而不致釀成大災害)
3.面對問題是自己基於職責反映，還是官官相護，只為自己利益考量?可否拋開一切，反映真實，甚至犧牲自己利益(權位、遭判刑)，而願意做對的事。真正的價值觀為何?甚麼是對的?甚麼事是值得你追求的，有什麼是永恆不變值得追求的?供大家深思!
延伸閱讀:
1.張天立維基本科
2.六標準差
3.張天立的下一步
4.TAAZE讀冊生活網路書店
