時間:2010.11.8星期一晚上19:30-21:30chung
地點:約明研究院
講題:讓我們一起改造台灣
講師:張天立董事長
學歷:建國高級中學、台大數學系、賓州州立大學電腦碩士、羅格斯大學企管碩士
經歷:貝爾實驗室研究員、電腦工程師、資訊分析師、博客來網路書店創辦人、讀冊生活網董事長

開場白:
敘述人生有許多無奈,並舉個人例子在生活中遇到的不順遂,並從中思考為何台灣人不願意面對問題想出對策並解決問題。

例一:窄巷中開車以30km/hr前進,遭到後面計程車猛按喇叭催促,既通過後又以瞪眼怒視相待,造成心理不舒服。
例二:家用日本原裝洗衣機故障(按鍵無反應,面板燈全不亮),聯繫客服人員獲專業且親切告訴:本型號洗衣機常壞,且直接告知答案為面板故障,且日本原廠已停產,無法修復,也無法依照您的要求派人前往查看檢修,因為沒有零件可換。面對才買二三年洗衣機故障,未有解決辦法,又是生活必需品(衣服不洗放幾天會發臭),面對此景真是無奈。

面對生活上諸多的無奈,除了無奈還是無奈,難道我們還一直停留在過去思維,不去思考改善之道,難怪家電業一直不景氣,但是汽車業卻能蒸蒸日上。

在例一中窄巷前進速度已不慢,但就是有人不耐煩並造成他人難過,後來講師即刻打電話客訴,但不是要車行老闆予以辭職他或罵他,乃是要轉述叫他們老闆告訴他的家人以愛的言語教導不要以此待人,以共同創造相處和諧、善的循環的美好環境。

在例二中讓我不解的是客服人員除了以此方式回答外,雖然態度專業親切,但對我目前的困境並無幫助,為何不動點腦筋思考一下,若角色對調換成我們是客服人員會怎樣回答?

經現場多人集思廣益:有說提供替代堪用舊品、有說服務不佳等等,但都非講員所要之標準答案,因為課服態度沒有不好,互動也良好,比較好的答覆應該是立即順勢介紹公司最新款洗衣機,藉機推銷或以折扣促銷新機種來挽回顧客,公司要想賺錢就要換個思維,可以先從建立客戶資料庫(包含維修紀錄)來完整建立客戶使用家電與維修情形,從中分析抓準客戶的心與滿足各樣家電使用需求與替換頻率等,才能賺到錢,所以建立庫戶資料庫並適時追蹤與問候關心是很重要的。另外,針對本例因為零件原廠已停產,甚至可以將同款機種蒐購,作為維修零件,以補缺貨危機,都是一種解決之道。本例不在客服小姐不好,乃在於老闆無此思維,沒有常常聯想,所以就很難賺到錢。反觀汽車業其追蹤客戶使用情形及關切之心,造成品牌忠誠度,故歷久不衰,實在是有其原因的。家電業實在必須加油,轉變思維,才能長久生存。

另舉台鐵長期誤點並請大家如何為其把脈,針對此重大需求,若您被委任擔任鐵路局局長,面對諸多待解決問題,最先要解決的是重大誤點問題,並請現場回答如何使其不會誤點,或是說誤點控制在正負一分鐘內就算不誤點,如何做?怎麼做?請大家提供點子。有回答說將車門加大方便上下,減少每站停靠時間、有回答加強站務人加強控制上下車時間、有說提高員工福利、有說要賞罰分明嚴懲怠惰,有說加強訓練等等,均被講員一一說明回絕不可能改善誤點情形。一陣討論互動後,最後講員提供終極之道且是有效方案:(前提是剔除天災因素造成誤點,此為另外的意外危機處理課題)

1.先要求將每個司機手錶每日對時,甚至改換成數位電子式,包括每個大小站的時鐘一律改成數字顯示,統一全線每一站及每一個站務人員之手錶與時鐘之時間,並必須控制每日大家的時間要一致(誤差要在可控制範圍內),硬體改換並訓練後,再有時間不對盤者就要處罰,嚴格要求大家的時間是一致的(每日校正對時或統一由電腦連線修正),如此才有準時可能,否則大家時間不同,如何不誤點呢!

2.於鐵路沿線每一公里處安裝一個感測器,用以紀錄每列火車通過每個感測紀錄器的時間、速度,將此數據分析每日每週每月每季等,即可獲得結論訂出合理火車時刻表,但因每站因節期或淡季進出入車站人數不一,上下車廂時間不一,且擁擠程度週五必大於週一,每個影響因素都有可能發生,但仍要維持不誤點,控制情形就得設計此感測器甚至能將分析資料回饋,並適時提醒司機在甚麼路段可以加速多少或減速多少,以維持整體進站時間準確,此電腦程式是可以設計得到的,如此必定能建立一套SOP(標準作業程序),控管火車不誤點。只要不誤點,品質就提升,品質提升後乘客就願意搭,乘客常搭後,錢就賺得到,有錢就可以汰換老舊車廂、提升員工福利,造成整體善的循環,如此台鐵怎能再虧本呢?怎會遭人唾棄呢?重點是不動腦筋,沒有思考解決之道。

底下介紹的是放諸四海皆準之一套作業思維模式,就是運用「六標準差」方法。
定義:
就實務上而言:六標準差(6 Sigma)是一種邏輯理念及改善手法,運用策略、文化改變及各種管理與 統計工具整合一起使用,而達到顧客滿意、成本降低、獲利增加及追求完美的目標。
就應用上的定義而言: 此為統計學上的意義,即產品質量屬性的標準差小於客戶要求規格的6倍,即為百萬分之3.4的缺陷率; 其次是改進的過程,即定義、測量、分析、改進、控制5個階段或步驟; 最後是一套科學的質量改進方法集,包含了質量改進所需的各種工具方法。
張天立

六標準差DMAIC五大步驟
Define:定義消費者最關切的需要
Measure:衡量需求與實際之間的落差
Analyze:分析差異原因
Improve:從最有改善價值之處著手
Control:以最小的成本來維持改善成果

1.要先定義清楚希望的服務對象,以及他們的需求與認知。
2.找出問題並測量出實際差異
3.分析問題產生原因
4.再從最容易且明顯會改善的地方實施
5.達成目標後要設定維持現況之成本計算,繼續維持相當水準品質。

再舉自助餐業如何應用上述六標準差來解決問題
問題:無法控制出菜數量(且剩菜太多),常造成浪費而影響收入。
如何解決問題並增加收入?

一般自助餐業老闆員工們只是憑藉經驗來加減量,仍無法精準控制,每日剩菜太多,浪費食材及金錢,故常賺不到錢。這只是觀念問題,長久以來沒有注入新思維,始終守株待兔沒有長進,所以不會成功。

舉此餐飲業為例,如何提高其收入,又減少浪費,套用上述原理是可以徹底解決的,就是要用對方法而已。在一番討論互動後,仍未提出關鍵點,但有一人提出採用POS系統來統計與分析是的確可行的,也就是採用電腦化去控管。
如何增加營收採取底下建議方法:
前提:自助餐飲店的經營是服務採方圓三、五百公尺附近的公司行號客戶,以及少數路過人士,所以要針對對象設計與維護,特針對問題點才能對症下藥。分析問題前,必須要列出所有問題,包括沒有人(或同一批人)會天天吃自助餐,陰天與晴天供應差異,節期或附近特殊活動(如學校校慶或運動會等等),這些都必須要有敏銳觀察力與洞察力並勤於紀錄才行。
底下是一些建議作法,一定成功。
1.變換菜單,特別針對高單價食材,公告每週哪幾天,且限量供應,容易抓住老顧客。
2.增加附加價值,如搭配賣季節水果(且要切好的),或販賣其他飲料等,一般自助餐店均以太麻煩不想增加人力,但是可以換個方式採取異業結盟來改善人力問題及供應問題,如此可成為另外增加收入一個選項。
3.除了用POS系統電腦計算每天食材數量,也加入人性的噓寒問暖調查獲得老顧客喜歡吃的菜色,才能滿足顧客留住顧客更願意常來消費,如此經營才會成功並賺錢。
4.甚至另舉高級餐廳為例,常常宴客過程剩餘菜色甚多,最後都是倒掉一途,浪費更多,若能採取剩菜交由特別關懷團體後續處理或便宜賣給他們,再經保溫處理後速轉交至遊民或弱勢團體食用,也是一舉兩得,此也是一大商機,值得思考也解決許多問題。
5.另也舉日本7-11為例,其甚至將各地氣候資料放進採購系統裡,天氣太冷,則熱食(熱包子熱粽關東煮等)必須供應更多,隔壁學校運動會則買水需求會變多,這些都是勤於紀錄及考慮周詳結果,如此才能賺進財富。每個細節都注意到,焉有不成功道理。所有周遭問題都可以解決,換句話說,每一種問題都是可以引出大的商機,問題是您有沒有發掘?有沒有考慮到?有沒有心解決?有沒有心成為更多人的幫助?

以上所舉實例及生活所見問題,都可採取六標準差去分析問題,及最終解決問題,甚至交友、帶小孩、親子關係經營或是各行各業營運等等,都可套用此思維模式來解決,重點就是要懂得創新、懂得找對解決方法、改變思維模式,揚棄僵化不變想法,過去學校教育真的是把人教錯、教呆了,不夠靈活與變化。是故,從今後台灣人要改變,各行各業要改造、要被提升,就在你我責任身上,每個人改變一些些,累積成為全體就會大改變(善的改變)。

馬英九先生在 2008 年競選總統時,提出 633 政策
  1. 經濟成長率 6%;
  2. 國民所得參萬塊美金;
  3. 失業率在 3% 以下;

然而此提升6%的政策,規畫之初僅考量提高國民所得或收入6%的表現來衡量,此只是表面,不是長遠之計。要想長遠有效,其實是有方法的,底下僅列出個人所考量的一些方案,由大家評斷與刺激思考,看是否對整體大環境有實質成長幫助。

每年進步6%的宏觀思考作法:

1.減少香菸銷售6%(隨地亂丟菸蒂減少6%;公德心增加6%)
2.所有人身體健康增加6%(健保支出漸少6%)->按:加強宣導運動強身或多辦全民體育運動,以提升國民健康,比現行健保赤字不知如何分配資源或尋求財源而傷腦筋還來得有效。
3.減少汙染6%(節能減碳6%)
4.垃圾減量6%(資源回收6%)
5.車禍減少6%(摩托車減少6%)
6.犯罪率降低6%(住宅鐵窗拆除6%)
7.社會邊緣人減少6%(貧富差距減少6%)
8.學生學習專心提升6%(老師教育方法提升6%)
9.電玩上癮下降6%(遊戲公司收入下降6%)
10.學習成長6%(能力收入增加6%)
11.英語能力提升6%(國際化能力上升6%)
12.生活快樂增加6%(藝術氣質提升6%)
13.施政效率改善6%(政府赤字減少6%)
14.政治人物誠信增加6%(選民智慧上升6%)

結論:力量來自改變自己的觀念與方法,其中又以愛的力量最大,從自己改變做起,再以愛心感化影響人,如此善的循環則會帶動整體環境好的改變與成長,則每年進步6%是確實可行的,而且是長久的,非一時的。

後續補充分享:
1.千萬不要騎摩托車,因為承擔意外風險太大,搭大眾運輸工具一樣可以做到董事長,一樣可以洽談生意不影響,且搭捷運或公車也可以在車上休息或想很多事情,一點也不浪費,時間也不會慢多少,舉身邊同事及親人均因騎重型機車殞命,生命消失,痛失英才,家人感傷後悔不已,事後已無法挽回。

2.重大事情發生,您的意見是要挺身而出反對到底?還是事不關己只是順從?(舉赤色風暴之丹佐華盛頓所演角色為例,能勇於指責上級長官的錯誤,而不致釀成大災害)

3.面對問題是自己基於職責反映,還是官官相護,只為自己利益考量?可否拋開一切,反映真實,甚至犧牲自己利益(權位、遭判刑),而願意做對的事。真正的價值觀為何?甚麼是對的?甚麼事是值得你追求的,有什麼是永恆不變值得追求的?供大家深思!

延伸閱讀:
1.
張天立維基本科
2.六標準差
3.張天立的下一步
4.TAAZE讀冊生活網路書店

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